أطلقت منظمة قمة الحكومات العالمية وشركة أكسنتشر تقريرا في 5 فبراير 2026 بدبي يكشف عن مفارقة تجربة، إذ تعتمد الحكومات الذكاء الاصطناعي أساسا لتسريع الأنظمة القديمة بدلا من إعادة تصميمها وفق احتياجات المواطنين، مما قد يحد من تحسين الرضا العام. ويحمل التقرير عنوان «الوصول إلى تقييم الخمس نجوم: كيف تستطيع الحكومات استخدام الذكاء الاصطناعي لبناء خدمات موثوقة بسرعة رقمية»، وقدم مؤشر أكسنتشر لاستباقية الذكاء الاصطناعي الذي وجد أن الرضا ينبع من قدرة الحكومات على توقع الاحتياجات وتمكين العاملين والحفاظ على الشفافية بدلا من مجرد زيادة حجم التكنولوجيا. واستندت الدراسة الأساسية إلى استطلاع آراء 7250 مقيما و4100 موظف حكومي في الخطوط الأمامية حول العالم.
وأشار التقرير إلى أنه بدون التحول نحو نماذج خدمات استباقية تركز على المواطن فإن استثمارات الجهات الحكومية في الذكاء الاصطناعي لن تحقق مكاسب ذات معنى في موافقة السكان، بحسب الإعلان المشترك الصادر عن المنظمة وشركة الاستشارات. وقال أندرو فو، كبير مسؤولي التحول لدى أكسنتشر في منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا ورئيس الاستراتيجية والاستشارات: «الهدف من الذكاء الاصطناعي في الخدمات الحكومية هو جعله حدسيا إنسانيا وليس مجرد كفاءة تشغيلية». وأضاف فو أن أعلى تجارب الخمس نجوم تأتي من الجهات التي تتجاوز الأتمتة الردية إلى التنبؤ الاستباقي بتقديم الخدمات قبل طلب المقيمين لها.
وأفاد التقرير بأن نحو نصف المقيمين الذين شملتهم الاستطلاعات وصفوا الخدمات الحكومية الرقمية بأنها تحتاج إلى تحسين، فيما انخفضت نسبة الموظفين الذين يشعرون بالتمكين من 87 في المئة قبل ثلاث سنوات إلى 73 في المئة اليوم. وأوضح أن 35 في المئة فقط من الجهات الحكومية تقدم برامج تدريب منظمة للأدوار المعتمدة على الذكاء الاصطناعي، وأشار ثلث الموظفين إلى نقص المواهب الماهرة كأكبر عقبة أمام تحسين تقديم الخدمات. ويشكل هذا التحليل جزءا من سلسلة التقارير الاستراتيجية المستمرة لقمة الحكومات العالمية، حيث وصفت مواد القمة نسخة 2026 بأنها الأكبر حتى الآن.
وللتغلب على مفارقة التجربة حدد التقرير ثلاثة أولويات استراتيجية للحكومات تبدأ باعتماد الذكاء الاصطناعي لتوقع الأحداث الحياتية الكبرى مثل الولادات والزيجات أو التقاعد وتقديم الخدمات قبل طلبها. واستشهد بنموذج الخدمة بنقرة واحدة في إستونيا وروبوت الدردشة «OneService» المدعوم بالذكاء الاصطناعي في سنغافورة كأمثلة رائدة لهذا النهج. وأشار التقرير إلى أن الجهات التي تشارك الموظفين في الخطوط الأمامية كمصممين مشتركين للحلول تسجل مشاركة أعلى بخمس مرات وتطوير مهارات أسرع بأربع مرات.
وأبرز التقرير منصة GovAI الأسترالية ونظام Pair في سنغافورة كنماذج تسمح للمسؤولين بالتجربة بأمان مع التعامل مع الموظفين كشركاء في الابتكار بدلا من مجرد مشغلين للأدوات الجديدة. أما الأولوية الثالثة فتركز على إعادة بناء الثقة بعد أن وجد الاستطلاع أن 47 في المئة فقط من المقيمين يثقون بحكوماتهم في نشر الذكاء الاصطناعي بطريقة مسؤولة. واقترح التقرير إنشاء سجلات عامة للخوارزميات لزيادة الرؤية في عمليات صنع القرار وتعزيز المساءلة.
وحلت الإمارات العربية المتحدة والمملكة العربية السعودية وسنغافورة في المراتب الأولى باستمرار على مؤشر أكسنتشر لاستباقية الذكاء الاصطناعي وفق الدراسة التي أطلقت خلال القمة. وتعقد قمة الحكومات العالمية التي أسست في 2013 اجتماعات للحكومات والمنظمات الدولية وقادة الفكر والمبتكرين من القطاع الخاص لصياغة نماذج الحوكمة المستقبلية كما ذكرت هيئتها المنظمة. وقد أنتجت التعاونات السابقة بين القمة وأكسنتشر تقارير حول مواضيع منها تطبيقات الذكاء الاصطناعي للعمل المناخي استنادا إلى أكثر من 25 وثيقة استراتيجية تصدر عادة خلال الحدث السنوي.
وخلص التقرير إلى أنه في عصر الذكاء الاصطناعي أصبحت الاستجابة المعيار الجديد لمصداقية الحكومات مع قياس التميز الحقيقي بمدى فعالية الحكومات في إزالة العقبات من حياة المواطنين.
